如果你在英国的餐饮业待过，或许已经见识过各种奇葩顾客和特殊要求。但最近，一家餐厅收到的一份“用餐说明书”，还是让人目瞪口呆。这不是服务员的培训手册，而是一位“常客”专属的服务指南。
据说，这位顾客每次用餐都伴随着一套近乎“霸道”的定制规则，他的妻子基本都会提前写下这一份“注意事项清单”发给餐厅，好让他们提前准备。
面对这样的“VIP级别”要求，服务员们该怎么办？是全盘接受？还是可以礼貌拒绝？
有哪些奇葩服务要求？
事情是这样的——
这位客户已经在同一家餐厅用餐22次。次数不算特别夸张，可每一次到店，他的要求都“特别”得令人印象深刻。久而久之，他的妻子索性直接整理了一份专属“说明书”，在他们下一次订位前，提前发给了餐厅，确保她的丈夫受到VIP级别的对待。
这不是一句“他喜欢喝茶”那么简单，而是一连串详细操作指南。比如她要求服务员不要给他们的餐桌附上酒水菜单，因为这位先生很挑剔。就这句，语气之坚定，仿佛在说——你们别给他添麻烦。他要什么，他自己知道。
再往下看，要求细节密密麻麻：
第一，餐巾只能是黑色的，换其他颜色他就会不高兴；
第二，点蟹饼不能加胡椒和黄油，但又要另外加“黄油”——不是“柠檬黄油”，得是黄油本体；
第三，他喜欢用普通水杯喝可乐，不是汽水杯，不是玻璃瓶；而且每15到20分钟，必须续杯，一秒都不能拖；而且要加柠檬，但一定是柠檬冠，不是柠檬角，形状不对也不行……
甜点方面，他只吃焦糖布丁，主菜则只接受大理石纹足、厚实、熟度刚好的牛仔牛排。此外，他喜欢的牛排标准只有四个字：鲜嫩多汁。达不到？退。
另外，桌上要提前摆好大量黄油，面包要热、要脆，哪怕其他客人还在排队等位，他一到场，全体厨房和前厅都要进入“战斗状态”。
服务员也不能随便安排——他只喜欢Jason服务，Jason不在，Michael也勉强接受。别的人？就算今天你服务满分也别想上桌。
就连座位也分不同场合：
他个人用餐坚持坐在卡座，最好是61号桌；
但如果是四人聚餐，他会改成90号桌，不可协商。
她还警告服务员：“他可能不预约就突然走进来，自己坐在61号桌。”或者，他会说要“他的桌子”，但从不说明是哪张。
网友们评论：这位客户真的奇葩
看完这份“说明书”，一位餐厅员工忍不住感叹：“我们这是餐厅，还是他家私人会所？”
据说，该餐厅的服务员把这件事发布在网上，立刻引起了网上热议。看到这份清单的网友们，也都纷纷发表自己的“震惊感言”：
“这感觉就像是乡村俱乐部的会员档案。他每年是不是交了年费啊？我以前在乡村俱乐部工作的时候，所有会员都有个人资料，他们付了一大笔钱，但餐厅并不关心盈利，只关心会员的体验。”
“这种情况出现时，经理是不是应该亲自穿围裙上桌服务？”
“我点个不加奶酪的汉堡都会被白眼，他这样的行为服务员也愿意服务嘛”
这位先生并非只是享受用餐体验，而是根据自己的喜好进行定制，几乎完全不顾及附近其他顾客的感受。
据说，他有过一次缺席和两次取消订单的经历，但他仍然要求提供优质服务，绝不能拖延或干扰他的愿望和要求。但说来也奇怪——这一家店似乎还是接待了他。当然，是否按照他的VIP要求，咱不知道。
莎粉们，您怎么看：如果是你遇到这样的顾客，您会怎么办呢？照做？婉拒？还是干脆贴门口：“不接受说明书点单”？
丽莎评论
哎呀，丽莎确实非常同情这家餐厅的服务员们。遇到这样“刁蛮”的顾客，确实让人难以判断这究竟还是不是“必须服务”的范畴。那么，如果我们自己在运营餐厅时真的碰上类似的客人，是不是可以拒绝他们的要求呢？
我们从法律的角度来看看。
餐厅在某些情况下确实可以选择拒绝服务，特别是当顾客的行为不合理或打扰到其他客人时。例如，反复退菜、无理要求特定员工、打乱座位安排、干扰服务节奏等等，都是合理拒绝服务的理由。
不过，拒绝的权利并不是无限的。首先要注意，拒绝的理由不能是基于歧视性因素。根据《2010年平等法》（Equality Act 2010），严禁基于种族、性别、宗教信仰、性取向、残疾等受保护特征而歧视顾客。也就是说，只要拒绝的原因是基于行为本身的恶劣，而不是个人身份特征，就是合法的。
换句话说，大多数情况下，餐厅与顾客之间并没有正式签署合同关系。作为私营企业，餐厅原则上有自由选择是否接待某位顾客，尤其在顾客尚未预订前更是如此。
但在拒绝服务时，建议一定要注意以下几点：
提前沟通—— 尽可能事先告知顾客，例如“很抱歉，我们目前无法满足您的定制化需求”；
语气礼貌、态度专业—— 以减少冲突风险，避免事态升级；
做好记录—— 比如内部备忘、邮件或沟通记录，以防顾客日后投诉或留下差评，甚至恶意指控“被歧视”。
特别需要注意的是，即便您的拒绝是出于对方行为过分，但一旦顾客属于某个少数群体，他也可能转而指控您是出于歧视原因而拒绝他。这种情况下，如果您没有事先留下明确的沟通和记录，确实容易陷入“说不清”的被动局面。
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